Remboursements et Réclamations

Qui peut demander le remboursement ?

Le remboursement est disponible pour les particuliers, les titulaires de numéro de TVA et les entreprises qui paient avec des dispositifs de télépéage, par carte ou en espèces, uniquement pour les trajets dont les gares de péage d’entrée et de sortie sont comprises le long du tronçon A15 Parma – La Spezia avec le prolongement vers Sissa Trecasali et à l’exclusion de la gare de péage de La Spezia (Sissa Trecasali, Parma Ovest, Fornovo Taro, Borgotaro, Berceto, Pontremoli, Aulla).
Pour obtenir le remboursement, la communication d’un IBAN et d’autres données de la part de l’Utilisateur est requise.

Vous pouvez demander un remboursement en cas de présence de chantiers

En présence de chantiers, vous avez droit à un remboursement en fonction de la longueur de votre voyage et de l’éventuel retard accumulé :

• Voyages jusqu’à 30 km : le remboursement s’applique toujours, indépendamment des minutes de retard
• Voyages entre 30 et 50 km : se déclenche uniquement avec un retard égal ou supérieur à 10 minutes
• Voyages de plus de 50 km : se déclenche uniquement avec un retard égal ou supérieur à 15 minutes

Le remboursement se compose de deux parties :

• Composante de base : un montant calculé en fonction des caractéristiques des chantiers rencontrés sur le parcours
• Composante supplémentaire pour retard : un montant calculé en fonction de l’éventuel retard accumulé par rapport aux temps de parcours de référence

Informations complémentaires

Présence de plusieurs chantiers avec ou sans retard : vous avez droit à la somme des remboursements calculés pour chaque chantier, y compris l’éventuelle part supplémentaire pour le retard, dans la limite du montant du péage payé.

Vous pouvez demander un remboursement en cas d’événements de trafic bloqué

En cas d’événements de trafic bloqué, vous avez en revanche droit à un remboursement calculé sur le péage du tronçon concerné :

• Blocage entre 60 et 119 minutes : remboursement de 50 % du péage
• Blocage entre 120 et 179 minutes : remboursement de 75 % du péage
• Blocage de 180 minutes ou plus : remboursement de 100 % du péage

Informations complémentaires :

• Présence de plusieurs événements de trafic bloqué : vous avez droit à la somme des remboursements calculés pour chaque événement, jusqu’à un maximum de 100 % du péage
• Seuil de 60 minutes : vous avez droit au remboursement uniquement pour les blocages d’une durée égale ou supérieure à 60 minutes, ceux en dessous de ce seuil ne sont pas comptabilisés, même si additionnés entre eux ils dépasseraient la limite

N.B. en présence de chantiers et d’événements de trafic bloqué : vous avez droit au remboursement le plus élevé parmi ceux cumulés. Les montants relatifs aux chantiers et aux événements de trafic bloqué ne s’additionnent pas entre eux.

Inscrivez-vous sur la plateforme pour demander le remboursement

Découvrez la procédure de remboursement selon le mode utilisé pour le paiement du péage :

Dispositifs de télépéage	Espèces / Cartes
–	Demandez le reçu à la gare de péage de sortie
Accédez à la plateforme	Accédez à la plateforme
Inscrivez-vous ou connectez-vous	Inscrivez-vous ou connectez-vous
Enregistrez votre dispositif de télépéage	Téléversez le scan du reçu
Recevez automatiquement la communication du droit au remboursement	Recevez automatiquement la communication du droit au remboursement

Pour plus d’informations ou une assistance concernant le remboursement, vous pouvez contacter le numéro vert 803 333, actif du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.

Vous pouvez également effectuer la demande de remboursement en nous envoyant un courrier recommandé via ce formulaire.

Pour plus de détails, consultez les Normes et Conditions générales, la Note d’information sur la protection des données des Cotitulaires de la Plateforme et la Note d’information sur la protection des données du Concessionnaire.

Le concessionnaire attache une grande valeur aux propositions, aux signalements et aux réclamations reçus, car ils constituent des indicateurs significatifs pour identifier d’éventuelles criticités et entreprendre des actions d’amélioration.

On entend par suggestions les propositions que l’Utilisateur, à la suite de son expérience sur l’autoroute, souhaite fournir comme piste d’amélioration au Concessionnaire, lequel, à l’issue des évaluations nécessaires, fournira un retour tant en cas d’acceptation que de rejet, en en motivant les raisons.

L’Utilisateur peut également fournir des signalements au Concessionnaire concernant l’état de l’infrastructure ou ce qui a éventuellement été constaté, visuellement ou non, à l’occasion d’un transit.

Enfin, l’Utilisateur peut communiquer à la Société, par la présentation d’une réclamation, d’éventuelles carences perçues ou constatées dans la gestion de l’infrastructure autoroutière, ainsi que d’éventuels griefs et/ou demandes concernant la non-conformité du service à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale ou par la Charte des Services.

À titre d’exemple, peuvent faire l’objet d’une réclamation les communications relatives à la qualité des services, à la sécurité de l’infrastructure ou de la circulation routière, à l’environnement, aux services PMR, à l’entretien et à la sécurité de l’infrastructure et des installations, à la viabilité et à la mobilité, aux aires de service et de stationnement, au comportement du personnel de Salt, à la gestion des urgences et de l’assistance routière, etc.

La réclamation peut être présentée, en langue italienne ou en langue anglaise, par :

• la plateforme accessible via le bouton bleu prévu à cet effet au bas de la présente page
• courrier recommandé avec accusé de réception, à envoyer à l’adresse suivante SALT Società Autostrada Ligure Toscana p.a. Via Camboara 26/A- 43015 Noceto (PR) ;

Tous les champs doivent être correctement remplis pour permettre une traçabilité rapide des dossiers, afin de favoriser une résolution rapide et de fournir la meilleure assistance.
Le service automatique répondra dans de brefs délais en attribuant un code d’identification à la réclamation/au signalement.
Salt s’engage à fournir des réponses ponctuelles et exhaustives, ainsi qu’à indiquer, le cas échéant, les éventuelles actions visant à résoudre les anomalies signalées.

Les réclamations, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’Utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’Utilisateur ;
• les références d’identification du voyage effectué (point d’entrée, de sortie, date et plage horaire de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) et la copie du reçu de paiement du péage ;
• la description de la non-conformité du service constatée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne, nationale, régulatoire ou par la Charte des services.

Si la réponse du Concessionnaire n’est pas jugée satisfaisante, le système permettra d’envoyer d’autres communications via le lien figurant au bas du même ticket. Ne répondez pas en utilisant la fonction « répondre » par e-mail.

La Société fournit une réponse motivée :

• aux réclamations reçues par courrier recommandé, dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter du jour de l’envoi dans au moins 85 % des cas, dans le respect de l’indicateur de qualité défini par le MIT et en tout état de cause dans un délai maximum de 30 jours (délibération 132/2024 ART).

En cas d’irrecevabilité de la réclamation, ou si les vérifications nécessaires demandent davantage de temps, la société en informera l’Utilisateur dans les délais indiqués ci-dessus.

Afin de déterminer les niveaux de satisfaction du processus de gestion du traitement des réclamations des Utilisateurs réclamants via le site web, la société demande de remplir un questionnaire de satisfaction, à compléter via un lien envoyé dans les jours suivant l’e-mail de réponse.

Si la Société ne transmet aucune réponse aux réclamations dans les délais indiqués ci-dessus, ou en cas de réponse non motivée, l’Utilisateur a droit à une indemnité égale à :

• a) 30 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation ;
• b) 50 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie au-delà du soixantième jour ou en cas d’absence de réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergence entre les informations figurant dans la section du site « Accessibilité PMR » et les conditions réelles d’accessibilité et d’utilisation des services offerts dans les aires de stationnement ou de service, ont droit à l’indemnité indiquée dans la Charte des Services, téléchargeable depuis ce site à la page https://www.salt.it/carta-dei-servizi/

Cette demande doit être effectuée en utilisant l’une des deux modalités possibles pour la transmission des réclamations. Si la divergence est imputable à un défaut de communication de la part des gestionnaires des services fournis dans les dépendances de service (par ex. sous-concessionnaires des aires de service), ces derniers remboursent aux concessionnaires les indemnités versées.

Il incombera à la Société de demander aux Utilisateurs les coordonnées de leur compte bancaire aux fins du paiement de l’indemnité par virement bancaire, qui sera effectué dans un délai de 30 jours ouvrables.

Si l’Utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus, ou s’il estime la réponse reçue insatisfaisante, il peut présenter une demande de conciliation :

• au Service de conciliation de l’ART ;
• aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’entente entre l’ART et Unioncamere a été signé ;
• aux organismes ADR (Alternative Dispute Resolution), y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’art. 141-decies, alinéa 1 du Code de la Consommation.

Enfin, nous vous informons que :

• si la réclamation est rejetée par la Société pour des raisons de compétence, celle-ci transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les 30 jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
• dans le cas de réclamations concernant les services fournis dans les dépendances de service, la Société transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les 30 jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au gestionnaire de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée.
• la Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’Utilisateur, comme indiqué dans la Charte des Services.
• l’Utilisateur a la faculté de présenter à l’Autorité de Régulation des Transports (ART) une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et tarifaires.

Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées conformément à la réglementation sur la protection des données. La note d’information complète, avec les finalités du traitement des données personnelles, est disponible sur le site.

Nous rappelons que la plateforme ne peut pas être utilisée pour présenter des demandes de remboursement au sens des Délibérations ART n° 132/2024 et 211/2025.

Si vous avez subi un dommage sur le tronçon autoroutier A15 Parma – La Spezia avec le prolongement vers Sissa Trecasali, et que vous estimez qu’une responsabilité de SALT peut exister, vous pouvez envoyer une demande d’indemnisation via :

• PEC (courrier électronique certifié) à l’adresse suivante salt@legalmail.it ;
• par e-mail salt@salt.it ;
• par courrier à l’adresse : SALT p.A. – Ufficio Assicurazioni e Sinistri, Via Camboara n.26/A, fraz. Ponte Taro, 43015 Noceto (PR).

Pour plus d’informations, consultez la Charte des Services.

La Société assure le remboursement des péages payés par erreur pour un montant supérieur à ce qui est dû, suite à la vérification du bien-fondé de la demande faite par l’usager comme indiqué dans la Charte des Services.

CETTE ZONE NE PEUT PAS ÊTRE UTILISÉE POUR DEMANDER DES REMBOURSEMENTS POUR LA PRÉSENCE DE CHANTIERS OU DE BLOCAGES DE TRAFIC, DANS CES CAS ACCÉDER au lien https://www.salt.it/fr/remboursements-et-reclamations/#rimborsi-01 « Section remboursements ».

La réclamation concernant les problèmes de péage peut être présentée, en italien ou en anglais, via :

• la plateforme accessible via le bouton bleu situé au bas de cette page
• lettre recommandée avec accusé de réception, à envoyer à l’adresse suivante SALT Società Autostrada Ligure Toscana p.a.
  Via Camboara 26/A- 43015 Noceto (PR) ;

Tous les champs doivent être correctement remplis pour permettre une traçabilité rapide des dossiers afin de favoriser une résolution rapide et de fournir la meilleure assistance.

Le service automatique répondra dans de brefs délais en attribuant un code d’identification à la réclamation/au signalement.

Salt s’engage à fournir des réponses ponctuelles et exhaustives et à indiquer, le cas échéant, toute action visant à résoudre les anomalies signalées :

• aux réclamations reçues par lettre recommandée dans les 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web, dans les 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi dans au moins 85 % des cas, conformément à l’indicateur de qualité défini par le MIT et en aucun cas au-delà de 30 jours (résolution 132/2024 ART).

Pour les problèmes liés au paiement du péage, tels que :

• classification incorrecte du véhicule
• monnaie incorrecte ou manquante
• anomalies de paiement avec les caisses automatiques
• anomalies liées au dispositif de télépéage