Suggestions / Plaintes

Le Concessionnaire accorde une grande valeur aux propositions, rapports et plaintes reçus en tant qu’indicateurs significatifs pour identifier les problèmes critiques et prendre des mesures d’amélioration.

Les propositions sont les suggestions que l’usager, suite à son expérience sur l’autoroute, souhaite fournir au concessionnaire en vue d’une amélioration. Ce dernier, après les évaluations nécessaires, fournira un retour d’information en cas d’acceptation ou de rejet, en indiquant les raisons de ce dernier.

On entend par rapports les informations que l’Usager souhaite fournir au Concessionnaire sur les questions relatives aux péages, au non-paiement, à l’état de l’infrastructure ou à ce qui peut être détecté visuellement ou non au cours d’un transit.

Enfin, l’Usager peut notifier à la Société, en déposant une plainte, tout manquement perçu ou constaté dans la gestion de l’infrastructure autoroutière ainsi que tout grief et/ou demande concernant l’incompatibilité du service avec une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, ou par la Résolution de l’ART n° 132/2024 ou par la Charte du service.

La plainte peut être présentée, en italien ou en anglais, à l’adresse suivante :

• Le site web dans la section « Services » à l’adresse https://www.SALT.it/suggerimenti-reclami/ (plateforme accessible à partir du bouton bleu en bas de cette page)
• Courrier recommandé A/R, à envoyer à l’adresse suivante SALT Società Autostrada Ligure Toscana p.a. Via Camboara 26/A- 43015 Noceto (PR) ;

Procédure de transmission et de traitement des plaintes

Le moyen le plus rapide et le plus efficace pour communiquer des propositions, des rapports et des plaintes est de remplir le formulaire en ligne accessible à partir du bouton « Plaintes et rapports », ce qui permet d’accélérer les délais de réponse.

Procédure pour remplir le formulaire en ligne accessible à partir du bouton « Plaintes et rapports » ci-dessous

Après avoir cliqué sur le bouton « Plaintes et rapports », deux chemins possibles apparaissent :

• Plaintes : pour signaler les anomalies liées à la qualité des services, à la sécurité des infrastructures ou du trafic routier, à l’environnement (par exemple : indemnisation PMR, entretien et sécurité des infrastructures et des installations, trafic et mobilité, aires de service et de stationnement, comportement du personnel de Salt, gestion des urgences et des secours mécaniques, etc.
• Signaler des pratiques de péage : pour signaler des anomalies liées à la perception du péage en espèces, par carte ou par télépéage (par exemple : frais de péage incorrects, rapports de non-paiement du RMPP, changement incorrect, facturation, etc.
  Tous les champs doivent être correctement remplis pour permettre une traçabilité rapide des pratiques afin de faciliter une résolution rapide et d’apporter la meilleure assistance possible.

Le service automatisé répondra rapidement en attribuant un code d’identification à la plainte/au rapport.

Salt s’engage à fournir des réponses rapides et exhaustives et à indiquer, le cas échéant, les actions visant à résoudre les anomalies signalées.

Les demandes, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants:

• les références d’identification de l’Usager (nom, prénom, adresse) et du représentant (le cas échéant), en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’Usager ;
• les références d’identification du trajet effectué (gare d’entrée, gare de sortie, date et créneau horaire de passage, numéro d’immatriculation du véhicule) et une copie du reçu de paiement et de l’IBAN dans le cas des avis de péage ;
• la description de l’incohérence du service constatée au regard d’une ou plusieurs exigences définies par la loi européenne, nationale ou réglementaire ou par la Charte des services.

Si la réponse du Concessionnaire n’est pas jugée satisfaisante, le système permettra d’envoyer d’autres communications à partir du lien situé au bas du même ticket. Ne répondez pas par la fonction « reply » du courrier électronique.

La Société fournira une réponse motivée :

• aux plaintes reçues par courrier recommandé dans un délai de 30 jours calendrier à compter de la date de réception de la plainte ;
• aux plaintes reçues par le biais de la plateforme web, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi dans au moins 85% des cas, conformément à l’indicateur de qualité défini par le MIT et dans tous les cas dans un délai maximum de 30 jours (Résolution 132/2024 ART).

Si la plainte est irrecevable ou si les vérifications nécessaires requièrent plus de temps, l’entreprise en informera l’utilisateur dans les délais susmentionnés.

Afin de déterminer le degré de satisfaction des utilisateurs qui se plaignent par le biais du site web/de l’e-mail à l’égard du processus de traitement des plaintes, l’entreprise demande de remplir un questionnaire de satisfaction, à compléter via un lien envoyé avec l’e-mail de réponse.

Dans le cas où la Société n’enverrait aucune réponse aux plaintes (reçues après le 27 mars 2025) dans les délais susmentionnés ou dans le cas d’une réponse injustifiée aux plaintes, l’Utilisateur a automatiquement droit à une compensation égale à :

• a) 30 % de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation en cas de réponse donnée entre le 31e et le 60e jour à compter de la réception de la réclamation
• b) 50 % de la somme des péages payés par l’Usager pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation en cas de réponse donnée après le soixantième jour et en cas d’absence de réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergence des informations visées au paragraphe « accessibilité PMR » par rapport au service effectivement rencontré, ont droit à une indemnisation égale à un forfait de 7,00 (sept/00) euros, payable sur présentation de l’auto-certification, de l’attestation du transit concerné et après enquête interne. Cette demande doit être faite en utilisant l’une des deux méthodes possibles de présentation des réclamations. Si l’écart est imputable au manque de communication de la part des gestionnaires des services fournis dans les dépendances du service (par exemple les sous-concessionnaires de l’aire de service), ces derniers rembourseront aux concessionnaires l’indemnité versée.

Il appartiendra à la Société de demander aux Utilisateurs les coordonnées de leur compte courant afin de procéder au paiement de l’indemnité par virement bancaire, lequel sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

L’indemnité n’est pas due dans les cas où :

• la réclamation n’est pas introduite par l’Utilisateur de la manière et avec les éléments minimaux précisés ci-dessus;
• l’Utilisateur a déjà été indemnisé pour une réclamation similaire concernant le même voyage.

Si l’Utilisateur ne reçoit pas de réponse à sa plainte dans les délais indiqués ci-dessus, ou s’il considère que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il peut déposer une demande de conciliation:

• auprès du Service de conciliation de l’ART ;
• auprès des Chambres de conciliation établies auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si un protocole d’accord entre l’ART et l’Unioncamere a été stipulé ;
• auprès des entités ADR, y compris les entités de négociation conjointe enregistrées dans la liste conformément à l’art. 141-decies, paragraphe 1 du Code de la consommation.

En cas de mise à jour de la procédure de réclamation, ainsi que des modalités de traitement des litiges, des informations seront fournies aux utilisateurs par le biais d’avis disponibles à l’adresse www.salt.it.

Enfin, veuillez noter que:

• si la plainte est rejetée pour des raisons de compétence par la Société, cette dernière transmettra la plainte, rapidement et dans tous les cas dans un délai de trente jours à compter de sa réception, en informant l’Usager en même temps, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Usager conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée;
• en cas de plaintes concernant les services fournis dans les zones de service, la Compagnie transmettra la plainte rapidement et dans tous les cas dans les trente jours suivant sa réception, en informant l’Usager en même temps, à l’opérateur de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’Usager conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée;
• la Société assurera le remboursement des péages payés, par erreur, au-delà du montant dû, après vérification de la validité de la demande faite par l’Utilisateur comme indiqué dans le paragraphe «Remboursements»;
• l’utilisateur a le droit de présenter à l’Autorité de régulation des transports une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et des tarifs.

Pour les demandes de remboursement, les données personnelles communiquées sont traitées dans le respect du Règlement (UE) n° 679/2016 (dit GDPR). Au sein de la plateforme, sur le site internet de la Société, les informations relatives au traitement des données personnelles sont mises à disposition des Utilisateurs.